การรับฟังประสบการณ์ผู้ป่วยสู่การปรับระบบบริการ
Patient Experience Program: PEP
People
Center of Care หลักสำคัญของ Process of care คนไข้ที่สามารถดูแลตัวเองได้แล้วยังมีครอบครัวที่มีส่วนร่วมในการดูแลคนไข้ให้หายจากโรคได้
นอกจากนี้และยังมีมิติทางสังคม ชุมชน
ยังจำเป็นมีส่วนช่วยในการดูแลสร้างสุขภาวะที่ดีให้กับคนไข้อีกด้วยลดการเลือกปฏิบัติกับคนไข้โดยกระบวนการมีส่วนร่วม “โดยมีผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง” และยังมี
Factor อื่น ๆ ที่มีส่วนสำคัญ เช่น โรงงาน โรงเรียน
ที่มีส่วนสร้างสุขภาวะที่ดีให้กับคนไข้ได้ ทำให้คนไข้รู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า
มีความหวัง มองโลกได้กว้างขึ้น กระบวนการดูแลรักษาไม่ใช่แค่การรักษา
แต่ทุกภาคส่วนมีส่วนในการดูแลรักษาคนไข้ร่วมกัน สิ่งที่จะทำให้คนไข้คำนึงถึงการรักษา
People
centered ต้องเริ่มจากตัวเรา (ในใจคนทำงาน) ที่เรียกว่า
คุณธรรมที่อยู่ในใจคนทำงานเพื่อสร้างคุณค่าให้กับผู้อื่น
สิ่งที่อยู่ในใจจะทำให้คนไข้ได้รับขึ้นอยู่กับเรามองคนไข้เป็นแบบไหน เช่น ถ้ามองคนไข้เป็นญาติและดูแลเอาใจใส่ด้วยความรักและการกระทำที่แสดงออกมา
คือ “คุณภาพ” ที่บริการคนไข้เหมือนญาติมิตร
คุณค่าที่เกิดขึ้นคนไข้รู้สึกว่าได้รับการบริการที่เค้าสัมผัสจับต้องได้
สรพ.ได้พัฒนาเครื่องมือการใช้งานโปรแกรมสำหรับโครงการพัฒนาโปรแกรมรับฟังประสบการณ์ผู้ป่วย (Patient Experience) เริ่มตั้งแต่ปี 2562-2564 เพื่อใช้ในการสำรวจความคิดเห็นขอผู้ป่วยที่มาเข้ารับบริการในสถานพยาบาลได้แสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการของบุคลากรทางการแพทย์ ด้านคุณภาพการดูแลรักษา ด้านระบบบริการ โดยยึดหลัก People Center of Care ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญของ Process of care ที่คนไข้สามารถดูแลตัวเองได้แล้ว ยังมีครอบครัวที่มีส่วนร่วมในการดูแลคนไข้ให้หายจากโรคได้นอกจากนี้ยังมีมิติทางสังคม ชุมชน ยังจำเป็นมีส่วนช่วยในการดูแลสร้างสุขภาวะที่ดีให้กับคนไข้ได้
ระบบการรับฟังเสียงของผู้ป่วย (PEP) มีการพัฒนาช่องการสำรวจทำผ่าน QR CODE และมีการให้คะแนนใช้สัญญาลักษณ์ Icon Emotion แทนคำตอบเพื่อช่วยให้ง่ายต่อการตอบและสื่อถึงอานมณ์ของผู้ตอบได้ดีโดยแบบสำรวจแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้
- ระบุเพศผู้ที่เข้ารับบริการที่โรงพยาบาล ชาย หรือ
หญิง - เลือกช่วงอายุ
สำหรับผู้ที่เข้ารับบริการที่โรงพยาบาล - เลือกระดับการศึกษาของผู้ที่เข้ารับบริการที่โรงพยาบาล - ระบุสิทธิที่เข้ารับการรักษา หากไม่มีที่ระบุไว้
สามารถระบุได้เพิ่มเติมในช่องว่างด้านล่าง |
ส่วนที่ 2 แบบสำรวจความพึงพอใจ ในประสบการณ์การให้บริการในโรงพยาบาล มีคำถามจำนวนทั้งหมด 17 หัวข้อ โดยเลือกตอบจากความพึงพอใจน้อยที่สุด ถึง พอใจมากที่สุด หรือตอบในช่อง - หากไม่มี
ส่วนที่ 3 ข้อเสนออื่น ๆ
ประโยชน์ที่ได้จากการทำสำรวจ เมื่อทำการวิเคราะห์โรงพยาบาลควรดูภาพรวมทั้งหมด เลือกคำถามที่มีคะแนนตอบพึงพอใจสูงสุดมาสื่อสารสร้างการเรียนรู้ และค้นหาว่ากระบวนการใดหรือกลุ่มงานใดทำเรื่องดังกล่าวได้ดี สร้าง Safety เพื่อถอดบทเรียนเป็นแบบอย่าง และเลือกคำถามที่มีคะแนนพึงพอใจต่ำสุดมาค้นหากระบวนการว่าส่งผให้ Patient ไม่ Safety อย่างไร สร้างการเรียนรู้ ปรับกระบวนการ จัดลำดับพื้นที่ที่มีคะแนนสูงเป็นพื้นที่ที่ควรส่งเสริมความแข็งแรง เป็นต้น
รายงานสมาชิกใช้งานระบบ Patient Experience Program
ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2567